Tu analyseras les tendances des incidents, identifieras les incidents répétés et détermineras où diriger les efforts en termes de résolution des problèmes dans le but de produire les meilleurs résultats possibles pour l’entreprise.
- Suivre le portefeuille des incidents / problèmes, demandes ou changements en cours
- Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents en P1 notamment en gérant la cellule de crise
- Assurer la communication régulière et l’atteinte des objectifs en terme de délai et de qualité de traitement et service
- Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents et des problèmes.
- Anticiper la récurrence d’un incident par la gestion d’un problème et d’un traitement pour une résolution, mais aussi par l’industrialisation de la récurrence de certaines tâches si possible
- Etudier, hiérarchiser et catégoriser les demandes qu’elles soient soumises par le client ou en interne et doit être en capacité de les rejeter lorsqu’elles sont hors périmètre notamment
- Préparer et participer aux instances sur son périmètre (comité des changements, comité des incidents/demandes, des problèmes, de production, etc)
- Assurer la création, l’analyse et la distribution / présentation des suivis / rapports / statistiques de gestion des changements / demandes / incidents et problèmes (outil Client ainsi qu’Excel/PowerPoint)
- Gérer un calendrier de modifications (DMC sur les MEPP et MEP) consolidées et résoudre les conflits d’ordonnancement / planification en fonction des compétences requises de l’équipe
- Identifier les demandes de changements qui n’ont pas été traitées en temps opportun et prendre les mesures appropriées
- Négocier les temps d’arrêt auprès des responsables techniques d’applications du client
- S’assurer que les changements soient communiqués de manière opportune et adéquate
Selon tes envies et désirs d’apprentissage, selon les besoins de nos clients, ces missions sont évolutives.